L’attività di Mystery Client

L’ATTIVITA’ DI MYSTERY CLIENT COME STRUMENTO PER RISOLVERE GLI 8 PROBLEMI CHE LA MAGGIOR PARTE DEI COLLABORATORI IGNORA- O ADDIRITTURA CAUSA DELIBERATAMENTE- QUANDO SONO A CONTATTO CON I CLIENTI 

L’obiettivo di ogni imprenditore, come ben sapete, è quello di portare maggiore visibilità e nuovi clienti all’interno della propria azienda. Però molte volte, a causa di una errata gestione delle relazioni con i clienti, l’azienda si ritrova a perdere fatturato e a produrre una cattiva pubblicità .

Alla luce di ciò, cercheremo di capire come fare per migliorarne la visibilità e le relazioni con i clienti, ciò che veramente contraddistingue una buona azienda, da una grande azienda.

Ogni suggerimento che troverai all’interno di questo articolo ti sarà d’aiuto, da oggi in poi, perché sono tutti basati sulla realtà che viviamo tutti i giorni.

Sei pronto per scoprirli?

Bene… Iniziamo subito!

Gli 8 problemi maggiormente riscontrati:

1. Le condizioni del punto vendita;
2. Lo stile e comportamento del personale;
3. Il livello di conoscenza e competenza professionale;
4. La capacità di Problem Solving;
5. L’ efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari;
6. La capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia;
7. La coerenza con la filosofia aziendale;
8. Il clima generale interno;

Tutti questi problemi sono la causa delle tante lamentele e della perdita della tua clientela, in un mercato competitivo, come quello di oggi, dove la qualità del servizio è ormai un requisito indispensabile. Infatti, al giorno d’oggi, la strategia di maggiore successo è quella di saper anticipare le aspettative del cliente, perché non basta più saper solo rispondere ad esse.

Il segreto per anticipare le aspettative del cliente

L’evoluzione dei comportamenti e dello stile d’acquisto dei clienti obbliga le aziende a un rapido cambiamento, per questo può essere utile utilizzare l’attività di MYSTERY CLIENT (cliente misterioso).

Si tratta di una persona che viene selezionata in base al profilo tipo dell’azienda, presa in esame, o in base alle sue specifiche esigenze. Poi sarà formata, appositamente, per creare situazioni reali o simulate, con il compito di rilevar e monitorare i comportamenti del personale coinvolto nella distribuzione del servizio. È, anche, uno strumento strategico utilizzato per migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti, la qualità dei servizi e dei prodotti offerti.

Ci si soffermerà specialmente sul servizio offerto alla clientela, per misurare la capacità da parte dei collaboratori di soddisfare i bisogni emotivi dei clienti attraverso:

• L’attenzione nei confronti della clientela;
• La gentilezza del personale;
• Il clima emotivo che si respira all’interno dell’azienda

Come si svolge l’attività del Mystery Client?

Il Mystery Client, preventivamente, definisce in accordo con l’azienda i parametri e le situazioni da verificare, attraverso delle visite trimestrali. Sarà, inoltre, adeguatamente formato sugli elementi da verificare per analizzare la customer satisfaction (soddisfazione del cliente).

Le visite verranno condotte in modo non riconoscibile e verranno basate sulla simulazione di comportamenti e azioni di un cliente potenziale o reale di un’azienda. Verranno valutati i comportamenti, le modalità operative del personale e altre situazioni, che saranno sempre concordate precedentemente con l’azienda.

I dati che verranno prodotti saranno utilizzati per la compilazione di un report dettagliato che sarà oggetto di analisi finale a cura della società che conduce il Mystery Client. Lo stesso report , sarà consegnata all’azienda al fine di attuare una serie di interventi correttivi e formativi, lo scopo è quello di trasformare i problemi in punti di forza, per differenziarsi e primeggiare tra la concorrenza.

Questa attività può essere utilizzata in tutte le tipologie di aziende, in cui è importante la capacità relazionale con il cliente, dalla: grande distribuzione, agli hotels, alle banche, alle concessionarie auto, alle cliniche ecc.…

I benefici del Mystery Client

Le tecniche di Mystery Client sono efficaci per:

• Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi;
• Ottenere un riscontro dalle operazioni di front-line;
• Monitorare reclami sul prezzo e sulla vendita;
• Migliorare il trattenimento dei clienti (customer retention);
• Identificare i fabbisogni formativi e opportunità di vendita;
• Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line;
• Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è importante per i clienti;
• Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management attraverso incentivi;
• Rafforzare l’integrità dei collaboratori
• Monitorare e proteggere le strutture e gli assets;
• Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati;
• Supportare programmi promozionali;
• Migliorare le analisi competitive;
• Alimentare le ricerche di mercato;

Per questo motivo, è fondamentale comprendere le esigenze attuali e future dei propri clienti e, di conseguenza, definire strategie adeguate a soddisfare i loro desideri.

Pino Marangi